仕事の悩み

仕事でクレームを受けるのが辛い!どう対処すればいい?

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仕事でクレームを受けると、精神的にとても疲れます。

そんなことで文句を言わなくても…とげんなりするでしょう。

しかし、クレームを入れる人には、その人なりの理由があるのです。

また、クレーム対応の基本を身につけていなかったことで、トラブルを大きくしてしまうこともあります。

そこで今回は、クレームを入れる人の心理から、クレームを受けないためにはどうすればいいか?ということについてお話しします。

なぜクレームをつけてくる人がいるのか?その心理

なぜクレームをつけてくる人がいるのか?その心理

お店やサービスに何か不満があった時、そのままやり過ごす人の方が多いと思います。

しかし、わざわざ電話をかけたり、店長など肩書きのある人を呼んでまでクレームを入れる人がいます

それには、このような理由があります。

自分の理想や期待と現実が違ったから

クレームを入れる人は、商品やサービスに対する期待値が高い場合が多いのです。

もっといいものだと思ったのに、そうではなかったという残念感が大きいと、クレームにつながります。

  • 出てきた料理がメニューの写真と違う
  • 店員の接客が良くない
  • 品物が傷んでいる
  • 電話の対応が良くない

など、店側に原因があることもありますので、その場合には真摯に謝りましょう。

単なる言いがかり、八つ当たりもある

しかし、店側に原因があることばかりではありません。

例えば、

  • 店が混んでいる、早く会計をしろ!
  • 欲しい商品がない、どうしてないんだ!
  • レジ袋が有料なんておかしい!

というように、お店に文句を言っても仕方がないのに、と思うようなクレームを入れてくる人もいます。

しかも面倒なのは、本当に問題を解決して欲しいという思いがあるわけではなく、文句を言いたいだけの人もいるということです。

大声で怒鳴ったり、店員を困らせたりすることですっきりするだけなのです。

このような人は、謝罪を要求するだけでなく、割引券をよこせなどと無茶なことを言ってくる場合もあり、とても困ります。

仕事でクレームを受けた時の立ち直り方

仕事でクレームを受けた時の立ち直り方

こちらに非がある場合でも、クレームを受ければ落ち込みます。

誰も悪くない場合には、さらに落ち込むでしょう。

しかし、クレームを自分への非難だと受け止めてしまうと、精神的に良くありません。

辛い時には、このように考えてみてください。

接客対応のバリエーションが増える!と考える

どのお客様にも同じように丁寧に接したつもりなのに、それが通用しなかったということは、人によって受け取りかたが違うのだということを学べた、ということでしょう。

これは、自分にとってプラスだと考えるべきです。

同じ言葉でも、マイナスに取る人がいるということは、他の表現はあるだろうか、という工夫をするきっかけにもなります。

接客に100%これでOK!という正解はありません。

そのようなことを考え直すきっかけをもらったと、前向きにとらえましょう。

クレームによってより良いサービス・商品が提供できると考える

大抵のお客様は、商品やサービスに不満があっても、それをわざわざ伝えるなどという面倒なことはしないものです。

ただ、そのお店から離れていくだけ、二度と戻ってこないでしょう。

しかしクレームを入れてくれるお客様は、

  • こうして欲しい
  • こうしてくれたらもっと良くなるのに

という思いを持っていることがあります。

お店への期待が大きいからこそ、残念だった思いを伝えてくれているので、これは大事なフィードバックととらえた方が得策です。

そのクレームから改善点を見つけられれば、より良いサービスや商品を提供できるきっかけになります。

商品を改善し、企業が成長していくためには、お客様からのフィードバックが何より大事です。

クレームを入れる方も、楽しい思いはしていません。

人に怒る、苦情を言うというのは、嫌な思いをするものです。

そんな思いをしてまでわざわざフィードバックをくれたのだと思えれば、むしろありがたいことではないでしょうか?

クレームくらいでクビにはならないから安心して!

もし、自分宛のクレームが名指しできたら、自分の責任でお店に損害を与えてしまったと不安になる人がいると思います。

しかし、1回クレームを受けたからといって、仕事をクビになるようなことはありませんので、心配は不要です。

もちろん、接客対応がひどいとか、何度も同じ間違いをしてお客様に迷惑をかけ続けているなど、反省の色が見えないという場合には、クビになる可能性はあります。

しかし、クレームを真摯に受け止めて、より良い仕事をしていこうという姿勢があれば問題はありません。

事前の準備も必要!仕事でクレームを受けないためには?

事前の準備も必要!仕事でクレームを受けないためには?

クレームを受けると、精神的にとても疲れますので、なるべく受けたくはないものです。

出来るだけクレームを受けないように、もう一度自分の仕事ぶりを振り返ってみましょう。

基本的な接客マナーをもう一度見直す

クレームを入れるお客様は、商品そのものよりも、人の対応に腹をたてる人が多いです。

お客様への対応を、「マニュアル通りにすればいい」と思うのではなく、どうすれば楽しんでもらえるか、気持ちよくお買い物をしてもらえるかなど、おもてなしの基本を考えてみましょう。

自分がお客さんだったら?と考えてみるとわかると思います。

クレーム対応マニュアルを頭に入れておく

どんなに頑張っても、クレームはくるものです。

ですから、最初にクレームを受けた時の対応が何より大事!

最初にきちんとした対応をしていれば、ほんの少しのクレームで済んだことが、その対応を間違ったことで問題を大きくしてしまうことは少なくありません。

ですから、クレームを受けた時はどうすればいいのか、マニュアルをしっかり読んで、シミュレーションしておくことをおすすめします。

そうすれば、クレームを受けた時でも、慌てることなく落ち着いて対応できます。

いっそのことクレームを楽しんでしまおう!

仕事のクレームは嫌だけど自分を一回り成長させられる

クレームは嫌なこと、辛いことというのが、一般的なイメージだと思います。

確かに、電話越しに長時間文句を言われ続けるのは辛いです。

だからこそ、クレームというものの意味づけを自分の中で変えてしまい、セルフイメージも同時に変えてみてほしいのです。

  • 私はお客様を楽しくさせるプロ
  • 私はコミュニケーションの専門家

など、自分なりの肩書きを考えてみます。

クレームを「処理」するのではなく、お客様とスムーズなコミュニケーションを取ることで「私」という人間を信頼してもらおうと考えるのです。

処理すると考えていると、「やらされている感」で仕事をしてしまうからです。

また、クレームによってサービスの向上にはつながりますが、それだけですと怒鳴られた自分の気持ちが置き去りになってしまいます。

だからこそ、もっと自分にフォーカスし、クレームを感謝に変えられるくらいのコミュニケーションスキルを身につければ、この仕事に大きなやりがいを感じられるようになりますし、それは立派なポータブルスキルとなります。

スキルアップのためにセミナーに参加するなどして、もっと自分を高めていきましょう。

そうすれば、どこへ行っても通用するスキルが身につきますし、クレームを受けても嫌な思いをすることも減ってきます。

仕事のクレームは嫌だけど自分を一回り成長させられる

仕事のクレームは嫌だけど自分を一回り成長させられる

仕事でクレームを受けるのは、本当に辛いものです。

自分の責任でなかったとしても、何度も謝っていると、精神的に非常にダメージを受けます。

その日1日、何もやる気が起きなくなってしまうでしょう。

まして、クレームを受けるのが仕事という人は、その憂鬱な気持ちが何日も続くことがあると思います。

しかし、その経験はあなたにとって決してマイナスにはなりません。

クレームを受けることによって、

  • 傾聴のスキルが身に付く
  • 問題解決能力が身につく
  • 人の立場に立って考えられるようになる

など、考えようによっては自分をいくらでも成長させられるのです。

文句を言われている間は、「どうして私がこんな思いをしなくてはならないのか」と思うこともあるでしょう。

しかし、この経験は必ずあなたのプラスになります。

そう信じて、明日も頑張ってください。

まとめ:仕事でクレームを受けたらプラスに考える癖をつけよう

まとめ:仕事でクレームを受けたらプラスに考える癖をつけよう

仕事でクレームを受けるのは、辛いですし、とても疲れます。

自分は悪くないのに、という思いを持つのも当然です。

一部には、理不尽なクレームを入れる人もいますが、商品やサービスに期待しているからこそ、クレームを入れてくる人もいるのです。

それなら、より良い商品を提供できるように、フィードバックがもらえたのだと考えた方が、きっとプラスになります。

むしろありがたいと思って、前向きに考えることで、自分にもプラスになるでしょう。

この記事の監修

一般社団法人 Mission Leaders Academy Japan 代表理事
堀内 博文

1990年、高知県生まれ。
若手起業家、または起業を目指す 20 代を中心に、ビジネスでの結果を約束する Result Business Producer として活躍していたが、『自分の命の使い道』を『人を目覚めさせ本来の在るべき真の姿に導くこと』と定め、現在は一般社団法人 Mission Leaders Academy Japan 代表理事としてさらに活動の場を大きくしている。

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